5月18日,中国平安正式启动2024年客户聆听日系列行动。作为三省重点工程的起点,客户聆听日启动之日,平安集团联席首席执行官郭晓涛号召各成员公司高管、业务团队、一线员工走近客户,聆听客户,去挖掘并解决客户的痛点,加快推进产品与服务的升级。据介绍,此次行动中国平安联动旗下寿险、产险、银行、平安健康、健康险、证券等多家成员公司开展高管一线聆听、百城千店聆听回访等系列活动,深入到客户中认真聆听客户声音,了解真实的客户需求,以此推动"综合金融+医疗养老"服务的升级,以专业服务,打造"省心、省时、又省钱"的客户体验。
高管发起倡议,全员聆听客户需求
近年来,消费者对金融服务的需求多元化、个性化,对于高效、便捷、专业的服务体验有着更高的期待。数据显示,截至2024年3月末,中国平安的个人客户数近2.34亿,相当于每六位中国人就有一位是平安的客户。仅2023年,95511就实现中心进线7.75亿人次,日均咨询约212万人次,接通率达98%,如此庞大的互动数据背后,反应的是亿万客户对平安的需求之多、建议之广、联系之密。因此,如何提供符合市场趋势的产品和服务,满足客户日益增长的需求,这是企业实现可持续发展、提升市场竞争力的关键,也是检验平安所倡导的"省心、省时、又省钱"三省服务的重要标准。
在活动现场,郭晓涛发布一封面向全体平安工作人员的倡议书,指出中国平安在过去的三十六年发展历程中,大至发展战略,小至单次服务,平安的每一次升级都来源于对客户需求的深刻回应。"客户的心声、需求和建议,就是我们服务变革、产品升级的指针。我们践行,人人都是品牌大使,人人都要直面客户需求。百万平安人,每一位都要用心倾听客户声音,深刻把握客户需求。"
四大聆听行动,制定长期聆听机制
为拓展聆听服务渠道的深度与广度、立体化展现综合金融服务的多个业态的服务质量,本次客户聆听日制定了四项核心行动:各公司高管一线聆听、百城千店网点专员聆听、机构队伍回访听、消保为民广泛听。行动旨在以客户长期专业陪伴为始终,制定长期聆听机制、响应客户即时反馈,保障客户权益与安全,旨在为客户提供真诚专业的解决方案。
此外,5月18日中国平安首次创新打造聆听大会,活动以"观察、聆听与行走"为议题,围绕东西方财富观、生命观与现场嘉宾及200余名平安客户展开探讨。纪录片导演周轶君结合过往走访多国经历,感言人们事实上无法预知生命的意外。中国政法大学教授李筠结合个人访学经历,思考AI技术对社会发展的意义。围绕当下中国家庭的痛点与焦虑,郭晓涛表示“买车买房买保险、投资储蓄信用卡、医疗健康与养老”的出门九件事上,平安以专业致力于实现一个客户、一个账户、一站式服务,希望能为用户带来省心、省时、又省钱的服务体验。集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生表示,一直以来,中国平安以客户为中心,通过聆听洞察客户需求,通过专业的金融顾问、养老管家和家庭医生的服务,让客户的金融生活更简单,找到自己的平安和幸福。
活动当天发布还发布了三省聆听播客电台、举办了系列服务快闪活动,通过与客户深度互动,展现平安与时俱进的服务理念。
聚焦核心业务,打造"三省"服务体验
本次聆听日,中国平安旗下各公司纷纷亮出核心服务举措,通过客户聆听加快推进本公司业务的升级,响应三省号召。具体来看,平安人寿主推"金越年金24""平安如意"两款保险产品计划,助力客户提前规划财富,以充足底气悦享品质人生,后者既兼顾储备亦提供重疾保障,满足客户差异化、多元化需求。平安产险推出平安逸家系列新品,并通过客户全旅程声音收集,实现经营策略复盘调优,为客户提供专业家财守护;平安银行主推留学生信用卡和好车主信用卡,为客户带来一站式留学金融服务和车生态服务;平安健康险围绕"让客户越来越健康"的理念,推出医陪诊服务等暖心帮助;平安健康聚焦家庭成员的日常健康管理、慢病管理、疾病管理场景,提供全面覆盖的医健服务;平安证券主推"平安30买方投顾服务体系",为客户提供一站式资产配置解决方案。平安集团旗下各成员公司深入客户生活消费场景,通过聆听客户需求,着力推进行业有革新、客户有感知的尖刀服务,让客户获得真正的"三省"服务体验。
金融为民是中国平安自创业以来的立业初心,基于此,平安不断提升金融服务的覆盖面和满意度,持续完善产品创新能力和服务体系建设,客户聆听日正是在这一指导思想下的实践。展望未来,平安会继续以聆听为笔,以行动为墨,写好国家金融五篇大文章,服务国家战略、实体经济与民生需求,实现高质量发展。